"장례만으론 못 큰다" 상조업계, 여행·웨딩·헬스케어 경쟁

(서울=뉴스1) 정윤영 기자 =

상조업계의 경쟁이 장례식장에서 가입자의 일상으로 확대되고 있다. 장례가 발생할 때까지 기다리던 상품에 여행과 웨딩, 생활가전, 건강관리 서비스를 결합해 10년 안팎의 납입 기간에도 고객이 상품의 가치를 체감하도록 하는 방식이다.

19일 업계에 따르면 교원라이프와 웅진프리드라이프, 보람그룹에서 가장 많이 이용된 장례 외 전환서비스는 모두 '여행'으로 나타났다. 교원라이프는 지난해 전환서비스 이용의 67%가 여행이었고 웅진프리드라이프도 여행이 과반을 차지했다. 보람그룹 역시 크루즈·여행을 최다 이용 서비스로 꼽았다.

여행에 이어 웨딩과 헬스케어, 반려동물로 이용처도 빠르게 넓어지고 있다. 실제 장례서비스를 이용하기 전까지 고객 접점이 부족했던 기존 상품 구조를 보완하고, 장기 가입자를 계열사와 제휴사의 새로운 고객으로 연결하려는 전략이다.

공정거래위원회에 따르면 올해 3월 말 상조와 적립식 여행상품을 포함한 선불식 할부거래 계약자는 1131만 명, 선수금은 11조 3544억 원으로 집계됐다. 전년보다 계약자는 171만 명, 선수금은 1조 196억 원 늘었다. 장기계약 시장의 외형이 커지면서 신규 회원 모집뿐 아니라 기존 회원을 얼마나 오래 유지하고 활용하느냐가 업체들의 과제로 떠올랐다.

여행으로 먼저 쓰는 상조…3사 확장 전략은 제각각

교원라이프의 전환서비스 이용 실적은 전년 대비 2022년 16%, 2023년 122%, 2024년 80%, 지난해 67% 증가했다. 지난해 이용 비중은 여행 67%, 웨딩 15%, 헬스케어 가전 14% 순이었다.

교원투어와 연계한 여행서비스가 전체 전환 실적에서 차지하는 비중도 2022년 17%에서 2023년 50%, 2024년 75%로 높아졌으며 지난해에는 67%를 기록했다. 여행과 생활가전, 호텔, 교육 등 그룹이 보유한 사업을 상조 회원과 연결하는 데 무게를 둔 결과다.

교원라이프 관계자는 "장례서비스의 품질이 상향 평준화되면서 장례 전문성만으로 차별화하기 어려워졌다"며 "기존 상조가 특정 시점에 제공되는 '점'이라면 라이프케어는 고객과 장기간 관계를 이어가는 '선'과 같다"고 말했다.

웅진프리드라이프의 전환서비스 이용 비율은 2022년보다 지난해 두 배 이상 확대됐다. 여행이 전체 이용의 절반 이상을 차지했고 웨딩과 홈 헬스케어가 뒤를 이었다. 올해 6월 기준 웨딩서비스 이용도 전년 동기보다 40% 이상 늘었다.

젊은 가입자 유입도 두드러졌다. 회사 분류 기준 MZ세대 신규 계약은 2023년보다 지난해 21% 증가했다. 장례 준비보다 여행과 웨딩, 가전처럼 가입 이후 곧바로 사용할 수 있는 혜택이 젊은 고객의 진입을 이끌었다는 게 회사 측 설명이다.

웅진그룹 편입 이후에는 교육·정보기술(IT)·레저 사업과 기존 회원 기반을 연결하는 작업도 시작했다. 현대리바트·세라젬·하이모 등 외부 업체와의 협업에 혈당 홈케어와 시니어 모니터링을 더해 건강관리와 가족 돌봄까지 영역을 넓혔다.

보람그룹의 올해 상반기 전환서비스 이용 건수는 전년 동기보다 121% 증가했다. 크루즈·여행 이용이 가장 많았고 웨딩과 펫 서비스가 뒤를 이었다.

보람그룹은 상조계약을 유지하면서 납입금 일부만 여행이나 웨딩 등에 사용하는 '분할사용' 방식도 도입했다. 계약 전체를 다른 서비스로 전환한 뒤 장례서비스를 이용하지 못할 수 있다는 부담을 낮추면서 상품 활용도를 높인 구조다.

반려동물 장례 브랜드 '스카이펫'과 추모보석 서비스 '펫츠비아', 모두펫그룹과 연계한 '보람펫550'도 운영하고 있다. 여행과 웨딩 중심이던 전환서비스를 반려동물과 건강관리로 넓히며 달라진 가족 형태와 생활방식에 대응하고 있다.

장례 전 고객 접점 넓혀…서비스보다 중요한 건 신뢰

3사 모두 최근 수년간 전환서비스 이용이 늘고 여행이 최대 이용 분야로 자리 잡았다는 점은 공통 분모다. 상조상품이 장례 한 번을 위한 계약에서 가입 기간에도 이용할 수 있는 생활서비스로 바뀌는 흐름이 뚜렷해진 셈이다.

업체 입장에서는 전환서비스가 장기계약의 공백을 메우는 역할을 한다. 가입자가 여행이나 가전, 건강관리 서비스를 이용하면 장례가 발생하기 전에도 고객과 관계를 이어갈 수 있다. 계열사와 제휴사도 별도의 모집 비용을 크게 들이지 않고 상조 회원을 새로운 고객으로 확보할 수 있다.

다만 상품에 붙는 서비스가 늘어날수록 계약 조건은 복잡해진다. 납입금을 다른 서비스로 전환하면 기존 장례계약이 종료되는지, 일부 사용 후 남은 금액을 장례에 활용할 수 있는지, 별도 비용이 발생하는지를 가입 단계에서 확인해야 한다.

한국소비자원이 2022년부터 2024년까지 상조 결합상품 사례를 분석한 결과 소비자상담은 1215건, 피해구제 신청은 162건이었다. 피해구제 사례 가운데 계약해지에 따른 대금 분쟁이 58%로 가장 많았다. 전환서비스와 가전 결합상품의 계약 구조는 다르지만 상조상품에 다른 서비스가 더해질수록 가격과 해지·환급 조건을 명확히 알릴 필요성은 커진다.

선수금 보전 장치가 있다고 폐업 시 소비자가 자동으로 보상받는 것도 아니다. 감사원이 올해 공개한 감사 결과에 따르면 2020년 이후 폐업한 상조업체 고객에게 지급돼야 할 피해보상금 가운데 66억 원, 1만 6162명분이 3년의 청구기한을 넘겨 지급되지 않았다. 지난해 5월 기준 별도 보상금 미수령자도 3만 8311명, 213억 원에 달했다.

현재 취재 대상 3사의 사례는 아니지만 장기계약 산업에서는 선수금 보전뿐 아니라 폐업 이후 안내와 보상 절차까지 제대로 작동해야 소비자 보호가 완성된다는 점을 보여준다. 장례 전 삶까지 파고든 상조업계의 다음 승부처는 신뢰다. 10년 계약의 끝까지 약속을 지키고, 예기치 못한 폐업 때도 실제 보상으로 이어지게 할 수 있는지가 11조 원대 시장의 판도를 가를 전망이다.